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feb.
Sumar valor, la clave de un gran nivel de servicio
Una vez definido el nivel de servicio acorde a las necesidades de un cliente, es preciso controlar periódicamente la gestión de las operaciones para asegurar su cumplimiento al menor costo compatible. Este costo está compuesto por todas las erogaciones orientadas al reconocimiento del cliente, y se caracterizan por generar valor.
El servicio al cliente es el conjunto de definiciones, actividades y características de la operación tendientes a brindar la satisfacción del mismo, potenciando aquello que se valore y aprecie.
El análisis y control de la operación cobra vital importancia en este sentido ya que es preciso comprender que toda actividad o inversión que no agrega valor, siempre agrega costo. Y está claro que optimizar los costos innecesarios es cuidar al cliente y su negocio.
Podemos entonces enumerar los indicadores básicos útiles para el control y gestión del servicio al cliente:
• Cumplimiento efectivo de las entregas (ni más, ni menos, ni sustitutos, ni deteriorados).
• Precisión en el tiempo comprometido (ni antes, ni después).
• En el destino convenido (de acuerdo a lo pactado con el cliente).
• Al menor costo compatible (para la empresa y el cliente).
En la práctica y con la operación en marcha, la gestión del nivel de servicio exige asignar valores a los diversos atributos que permitan medir con precisión cada uno de los aspectos que componen el servicio pactado con el cliente. Los indicadores cuantitativos más destacados y útiles para la gestión de las operaciones logísticas son:
• Tiempo de cumplimiento de faltantes (máximo, mínimo, promedio, desvío estándar).
• Atrasos en el cumplimiento de pedidos programados (desvíos máximos, mínimos y promedio versus tiempo comprometido).
• Porcentaje de reclamos (o la inversa: pedidos perfectos), (reclamos por calidad, precio, cantidad, error de facturación, error de despacho dividido sobre pedidos totales).
• Tiempo de atención de reclamos (máximo, mínimo, promedio).
• Tiempo de resolución de reclamos (máximo, mínimo, promedio).
• Ocurrencia de faltantes.
• Pedidos completos / pedidos totales.
• Líneas de pedidos con existencias / líneas de pedidos totales.
• Lapso pedido / entrega o tiempo de ciclo de la orden: Fecha de entrega versus fecha de aceptación del pedido (máximo, mínimo, promedio).
• Errores: número de errores / número de entregas.
• Costo real del servicio vs. costo presupuestado.
• Costos de los reprocesos.
• Calidad de información a clientes:
o Velocidad: % de respuestas en plazo.
o Fiabilidad: % de respuestas correctas.
Optimizar la productividad de los recursos es una necesidad en toda organización competitiva, sobre todo en escenarios complejos como en los que habitualmente se desarrollan las operaciones logísticas y de transporte internacional de carga terrestre en Argentina. Toda erogación debe estar orientada a generar valor, tanto para el operador logístico como para el dueño de la carga, y para ello es preciso contar con indicadores claros y precisos que permitan un control preciso y constante de las operaciones.
De esta forma es posible establecer relaciones confiables y a largo plazo entre los operadores logísticos y sus clientes, como verdaderos socios estratégicos. En LTM disponemos de los recursos tecnológicos necesarios para contar con información precisa y confiable del desarrollo de las operaciones, procesos eficientes y personal altamente capacitado y comprometido con la satisfacción de los clientes.
