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Con el foco en la satisfacción del cliente
El objetivo de los servicios logísticos debe ser potenciar el éxito del cliente. Para ello es fundamental comprender con precisión los requerimientos únicos de cada operación con el fin de diseñar verdaderas soluciones de valor agregado.
A la hora de diseñar un servicio al cliente resulta prioritario conocer cuáles son sus exigencias y necesidades con el fin de alinear las operaciones a sus requerimientos y expectativas. Las operaciones logísticas así diseñadas tienen el potencial de representar soluciones de valor agregado enfocadas en la eficiencia y en la habilidad de reaccionar a circunstancias operacionales inesperadas.
En este punto es preciso definir la “calidad de servicio”, como el grado en que los productos o servicios cumplen con las exigencias del cliente. Es decir que son los propios requerimientos del cliente los que determinan su significado.
Esta “calidad” resultante debe a su vez ser medida y controlada. Para ello es preciso establecer estándares que representen las necesidades planteadas, y controlar todas aquellas acciones necesarias para que la performance de la actividad sea tal como fue diseñada. Esto posibilita además el desarrollo de procesos de mejora continua, que resultan de gran utilidad para potenciar la fidelidad y las relaciones a largo plazo, siempre enfocadas en el éxito del cliente.
Algunos de los pasos necesarios para garantizar el éxito en el diseño de soluciones personalizadas son:
Definir los elementos del servicio:
- Tiempo de procesamiento del pedido (administrativo).
- Tiempo del proceso del pedido (operativo).
- Tiempo de entrega.
- Confiabilidad de inventarios.
- Limitación de la magnitud de los pedidos.
- Consolidación permitida.
Visión del cliente:
- Determinar el punto de vista del cliente.
- Elementos de servicio adicionales que son importantes para el cliente.
- Significado económico para el cliente de cada elemento del servicio.
- Categorización que hace el cliente de los niveles de servicio que proporcionan los competidores de la empresa.
Servicios personalizados
Mientras que el servicio al cliente tradicional se enfoca en alcanzar patrones operacionales internos, la logística que los nuevos tiempos demandan debe tener su prioridad en establecer el éxito del cliente. Por ejemplo, si bien para muchos dadores de carga la exactitud del tiempo de entrega y un flujo perfecto de “pedido-entrega” pueden ser características fundamentales, para otros esto puede no ser demasiado relevante y resultarles improductivo hacerse cargo del costo generado por dicho nivel de excelencia. Entonces, si la calidad del servicio la definen las exigencias del cliente, una solución a medida, que cumpla con su propósito requiriendo menos recursos y erogaciones, no tiene porqué resultar en un servicio de menor calidad. De hecho se trata de un nivel de servicio optimizado pensado exclusivamente en el éxito del cliente y su rentabilidad.
Pensando en nuestros clientes y en establecer relaciones productivas y a largo plazo, en LTM somos flexibles y proponemos soluciones personalizadas para brindar la mejor experiencia en Logística Internacional.
